【個人レッスン】すぐに効果が出る「電話の苦手を克服するレッスン」
【悩み】
会社の電話に出ることが苦手です。電話に出ると緊張します。早く喋らなければと思うとますます緊張して言葉が詰まります。どうすればいいですか？
普段は、大分県の企業様を中心に、管理職研修や新入社員研修を担当させていただいておりますが、ストアカさんを通して、個人の方向けのオンラインレッスンも行っております。私がご提供している個人の方向けのオンラインレッスンでもご予約が多いレッスンが「会社の電話の苦手を克服 電話対応個別レッスン」です。
このレッスンを作った当初は、就活生や新入社員の方を想定していたのですが、受講生の7割近くは転職後に電話対応が増えたけど、電話が苦手だから何とかしたいとおっしゃる方が多いのが印象的です。毎回、個別のマンツーマンレッスンなので、受講生の方のシチュエーションに合わせて、レッスンの内容を変更して柔軟に対応しています。
先日、このレッスンを受けてくださった方は、有名ホテルのレストランにお勤めの方でした。お客様からのご予約やお問合せを電話でお受けするときに、どうしても緊張してしまい、上手く話ができないということが悩みでした。
「電話でうまく話ができない」「早く回答をしなければと思い焦る」というのは、ほぼ毎回のレッスンの中で聞く悩みです。多くの方が同じ悩みをお持ちになっています。今回、受講してくださった方も同じことをおっしゃっていました。
ここでちょっと考えてみたいのですが、お客様からのご予約の電話、お問合せの電話をお受けするときに大切なことは何でしょうか？
レッスンでも同じことを質問しました。受講してくださった方の回答は「お客様を不安にさせないこと」「電話をしてよかったと思っていただくこと」という答え。どちらも大切なことで、正解だと思います。
では、この「お客様を不安にさせない」「電話をしてよかったと思っていただく」ためにすべきことは何でしょうか？と続けてお聞きしました。
みなさんは、何だとお考えになりますか？
それは「お客様の話を聴く」ということです。お客様がおっしゃっている言葉を丁寧に聴くこと、相槌を打ったり、復唱したりして、「ちゃんと聴いていますよ。言葉を受け止めましたよ」と伝えることです。
お気づきですか？この質問と回答の中には「上手く喋ること」「早く回答すること」という「自分が話す」ということは含まれていません。電話をお受けするときに大切なことは「話すこと」ではなく「聴くこと」なのです。
ここが電話を苦手とされる方が勘違いをされているところです。電話をお受けするときには「話を聴く」ことが大切なのであって「話すこと」ではないのです。だから「上手く話ができないから緊張する」というのは、勘違いです（もちろん自分から電話をかけるのであれば上手く話をする必要もあります）。
先日のレッスンでも上記の話をしました。すると受講生の方は「たしかに～」と大きくうなずかれ「そうですよね！聴くことを大切にすればいいんですよね！」と表情が軽くなりました。
それから、レストランにかかって来る電話の様々な状況を想定し、何度も何度もロープレを行いました。個人レッスンなので、実際の店名や担当者名で練習を行います。練習を行っているうちにだんだんと表情が力強くなっていくのが見えて、こちらもうれしくなりました。
レッスンから3日目の今日、受講生の方から、以下のようなお礼のメールをいただきました。
昨日、仕事の電話に出る際に、以前より自信を持って電話に出ることができてとてもうれしかったです。本当に中尾さんのおかげです。ありがとうございました！
きっと、職場で「しっかりとお客様のご要望を聴こう！」という姿勢で電話をお取りになったのだと思います。レッスンの効果をすぐに感じていただけてとてもうれしく思います。
電話が苦手だなっとお感じの方、すぐに効果が出る個人レッスンをぜひ一度受けてみてください。ご都合のよい日程があれば、できる限りその日程に開催できるように調整をしていますので、お気軽にお問い合わせください。
